个体客户剩余生命周期度量模型及管理策略研究

推荐语

本书的主要创新工作有：（1）提出了客户所处生命周期阶段的识别指标与识别方法。（2）对生命周期各阶段客户的状态转化过程进行了分析，并在此基础之上，提出了生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量方法。（3）提出生命周期各阶段标准客户的塑造方法以及个体客户剩余生命周期的度量方法。

内容简介

本书对客户所处生命周期阶段的识别，生命周期各阶段客户的转化过程、平均剩余生命周期的度量以及标准客户的塑造等个体客户剩余生命周期度量过程中的关键问题进行了分析。在此基础上，提出了个体客户剩余度量模型，并将客户剩余生命周期度量模型应用于客户价值的度量工作之中。最后，提出了客户生命周期及客户价值双视角下的客户分类管理策略。

目录

第一章  导论：客户的剩余生命周期

  第一节  客户剩余生命周期的由来

  第二节  从客户生命周期到客户价值

  第三节  客户剩余生命周期度量中的关键问题及研究思路

第二章  相关理论基础

  第一节  交易情形理论

  第二节  动态客户关系管理理论

  第三节  客户生命周期理论

  第四节  客户行为分析理论

  第五节  客户价值理论

  第六节  本章小结

第三章  个体客户所处生命周期阶段的识别

  第一节  生命周期各阶段客户的特点及识别指标

  第二节  识别指标权重的计算方法

  第三节  基于证据推理的客户所处生命周期阶段的识别方法

  第四节  实例分析

  第五节  本章小结

第四章  生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量

  第一节  生命周期各阶段客户的状态转化过程分析

  第二节  生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的度量模型

  第三节  本章小结

第五章  个体客户剩余生命周期的度量

  第一节  生命周期各阶段标准客户的塑造

  第二节  个体客户剩余生命周期的度量方法

  第三节  本章小结

第六章  电信行业个体客户剩余生命周期度量实例

  第一节  生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的计算

  第二节  个体客户剩余生命周期的计算

  第三节  本章小结

第七章  客户价值及客户生命周期双视角下的客户管理策略

  第一节  基于客户生命周期的客户价值的计算

  第二节  客户生命周期视角下客户价值的影响因素分析

  第三节  客户生命周期及客户价值双视角下的客户分类管理策略

  第四节  本章小结

第八章  总结与展望

  第一节  总结

  第二节  本书的学术贡献及创新之处

  第三节  研究展望

参考文献