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个体客户剩余生命周期度量模型及管理策略研究

书名:个体客户剩余生命周期度量模型及管理策略研究
ISBN:978-7-5024-8729-4
作者:王锐 李彦鸿 王虎
出版时间:2021年2月3日
图书定价:55元

推荐语 

随着信息技术的高速发展,企业的竞争环境及竞争策略发生了根本性的改变,企业的战略由过去的以产品或服务为中心逐渐转变为以客户为中心。对客户资源的获取与保持能力是企业生存与发展的关键因素。为了维持与客户之间良好的关系,企业为客户提供个性化的服务方案以及服务推荐,这些往往需要支付高昂的服务成本;而企业的资源是有限的,企业不可能也没必要为所有的客户提供个性化以及高品质化的服务。因此,企业需要根据客户的价值对其进行有效的分类,将有限的资源用于对优质的高价值客户的服务,有效地将对客户的服务成本转化为企业的利润,切实地提高企业的竞争能力。其中,客户的价值是企业进行客户分类的基础与关键,而在客户价值的度量过程中,个体客户的剩余生命周期的度量是其中的重点与难点,对客户价值的度量有着至关重要的影响。
基于此,本书综合应用客户生命周期、客户关系动态管理、客户行为分析、证据推理以及马尔可夫链等理论与方法,系统地对客户所处生命周期阶段的识别、生命周期各阶段客户的转化过程、生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量以及生命周期各阶段标准客户的塑造等个体客户剩余生命周期度量过程中的关键问题进行了分析,提出了个体客户剩余生命周期的度量模型;然后,通过江西某电信企业的客户数据对模型进行了验证,并将个体客户的剩余生命周期度量模型应用到客户价值度量之中;最后,以客户的价值为基础,结合个体客户所处生命周期阶段的信息,对客户进行了分类,并给出了相应的客户管理策略。

 

内容简介

本书对客户所处生命周期阶段的识别,生命周期各阶段客户的转化过程、平均剩余生命周期的度量以及标准客户的塑造等个体客户剩余生命周期度量过程中的关键问题进行了分析。在此基础上,提出了个体客户剩余度量模型,并将客户剩余生命周期度量模型应用于客户价值的度量工作之中。最后,提出了客户生命周期及客户价值双视角下的客户分类管理策略。
本书可供从事客户关系管理领域的工作人员阅读,也可供大专院校经济管理类专业的师生参考。

 

目录

第一章  导论:客户的剩余生命周期
第一节  客户剩余生命周期的由来
第二节  从客户生命周期到客户价值
第三节  客户剩余生命周期度量中的关键问题及研究思路

 

第二章  相关理论基础
第一节  交易情形理论
第二节  动态客户关系管理理论
第三节  客户生命周期理论
第四节  客户行为分析理论
第五节  客户价值理论
第六节  本章小结

 

第三章  个体客户所处生命周期阶段的识别
第一节  生命周期各阶段客户的特点及识别指标
第二节  识别指标权重的计算方法
第三节  基于证据推理的客户所处生命周期阶段的识别方法
第四节  实例分析
第五节  本章小结

 

第四章  生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量
第一节  生命周期各阶段客户的状态转化过程分析
第二节  生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的度量模型
第三节  本章小结

 

第五章  个体客户剩余生命周期的度量
第一节  生命周期各阶段标准客户的塑造
第二节  个体客户剩余生命周期的度量方法
第三节  本章小结

 

第六章  电信行业个体客户剩余生命周期度量实例
第一节  生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的计算
第二节  个体客户剩余生命周期的计算
第三节  本章小结

 

第七章  客户价值及客户生命周期双视角下的客户管理策略
第一节  基于客户生命周期的客户价值的计算
第二节  客户生命周期视角下客户价值的影响因素分析
第三节  客户生命周期及客户价值双视角下的客户分类管理策略
第四节  本章小结

 

第八章  总结与展望
第一节  总结
第二节  本书的学术贡献及创新之处
第三节  研究展望

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